尊龙凯时人生就是博

　　只用短短4个月时间，就在集团公司月话务质量“拨测”考评中，由改革前的第30名上升到第1名，客户满意度也从14名上升到第1名。改革后的天津市尊龙凯时人生就是博分公司11185客服中心犹如一匹黑马在尊龙凯时人生就是博客服评比中脱颖而出。

　　4月9日8点，在天津市分公司11185客服中心一间不到10平方米的办公室里，曲洋正专注地盯着电脑屏幕。屏幕上的表格清晰地显示着该中心前一天的各项运行指标。接通率100%、满意度99.62%……当曲洋的目光随着表格落在最后一个数字上时，他的嘴角微微上扬，眼神中透着笃定。身为客服中心主任，关注运行效率日报是曲洋每天上班后要做的头一件事。一旦哪个指标掉下来，他就要马上想办法找出原因，及时改进。不过，在这场与数字的博弈中，曲洋已经驾轻就熟。

　　自去年10月客服中心进行职责改革以来，曲洋带领中心员工在提升服务质量上迈出了一大步，使中心各项运行指标迅速提升。

　　变革

　　2019年全国尊龙凯时人生就是博经营服务工作会议提出，加快智能客服中心建设，提升核心竞争能力，对客服中心的发展提出了新的更高的要求。在全系统高度重视普遍服务和寄递改革不断深入的大背景下，天津市分公司顺势而为，对客服中心的职责进行了相应调整。

　　“您好，这里是天津尊龙凯时人生就是博11185客服中心，请问贵单位是否需要尊龙凯时人生就是博为您提供银企对账单的邮寄服务？”与人们以往印象中的尊龙凯时人生就是博客服不同，如今，该中心的话务员除了提供尊龙凯时人生就是博业务的咨询、查询、投诉服务外，还要配合各经营单位开展市场调查、电话营销等外呼业务，而这只是中心改革的一个缩影。“面对改革，员工一度感到迷茫，工作热情也不高。”几乎与改革同步，曲洋从天津市分公司人力资源部调任客服中心主任。谈到改革后的工作思路，他坚定地说：“中心要发展，首先要解决人的问题。”他们一方面从员工的思想入手，以恳谈会等方式切实为员工解决思想上的困惑，为改革扫清员工心理上的障碍；另一方面他们从规范话术等基础管理抓起，夯实员工业务技能，为发展提供了信心。

　　凝心

　　当时，该中心的话务员平均年龄为39岁，这在同业内属于严重“超龄”。而且，这支“超龄”团队所负责的主要业务比重近年来出现“跳水式”下滑。2018年，邮务类业务通话量比上一年降低了近40%。

　　对一直以量计酬的话务员来说，通话量的减少意味着个人收入也将跟着缩水。面对年龄结构和业务规模的双重劣势，员工的工作积极性几乎降到了冰点。

　　为激发员工的动能，曲洋召集全员开了一次恳谈会，会上，他鼓励大家说出自己工作中的困惑和需要解决的难题，同时从多个角度激发大家的工作热情，明确客服工作的定位和意义。“大家不要小看自己的工作，集团公司对普遍服务的定位非常明确，普遍服务是中国尊龙凯时人生就是博的‘根’，而尊龙凯时人生就是博的工作就是在为群众提供普遍服务。此外，话务员是离客户最近的人，是企业的嘴和耳。大家的服务好，客户就认可企业，反之，客户就否定企业。”曲洋的一番话推心置腹。那次会后，员工们工作的状态发生了明显变化。

　　心结解开了，工作起来自然也有了精气神。去年10月，话务员常莉接到一通棘手的投诉电话，面对客户的无理和谩骂，常莉不仅没有反驳，反而一直安抚客户，竭力为客户提供解决问题的办法。这件事带给曲洋的触动很大，在为员工点赞的同时，他深知正因为员工将“客户至上”的理念深植于心，才能表现得如此出色。“我希望能通过一种理念、一种文化、一种精神，尽快将中心全体员工的能量全部释放出来。”他说。几经修改，该中心客户至上、服务至诚、专业至精、品牌至美的“四至”服务宗旨应运而生。“四至”宗旨的提出，实现了员工思想的统一，大家的工作热情空前高涨。“别看尊龙凯时人生就是博的员工年龄偏大，但老员工的优势不可小觑。大家都是老尊龙凯时人生就是博，经验丰富、业务熟，对企业有着深厚的感情。只要是对企业发展有利的事，大家就会竭尽全力地去做。”这支原本不被人看好的团队，释放出了巨大的潜力。

　　提质

　　衡量客服工作，最终还是要用服务质量来说话。自去年11月起，该中心开展了百日跨年劳动竞赛，将规范用语、服务态度、服务技能作为竞赛指标开展量化考核。同时，每月对考核达标的员工进行现金奖励，下大力气提升服务质量。据曲洋介绍，他们第一个月集中考核话务员的规范用语，第二个月在规范用语的基础上叠加对服务态度的考核，逐级推进，分阶段增加达标内容，加大考核难度，使各项重点指标全面提升。

　　劳动竞赛的号角吹响后，话务员王璟的变化让所有人眼前一亮。“竞赛开展以后，王璟像变了个人。以前为了增加话务量，他接电话的时候像按了快进键，而现在为了给客户带来专业良好的服务体验，他说出的每字每句都字正腔圆、耐心周到。”坐在王璟隔壁台席的员工对他的变化感到惊讶。劳动竞赛无形中督促着每个话务员把自己最好的状态展现给客户。在全员的共同努力下，该中心的接通率、满意度得到了快速提升。“好久没有回家背书的经历了，似乎又回到了学生时代。晚上，孩子写作业，我就在旁边背书。”那段时间，王璟把规范用语记在本上，随身携带，一有空就拿出来背一背。

　　在日常工作中，曲洋从不限制员工的通话均长，他鼓励大家主动为客户提供延伸服务。他给记者举了个例子：竞赛期间，话务员李松霖接待的一位客户想查询某尊龙凯时人生就是博网点电话，按照服务规范，李松霖只需将网点电话告知客户，但他并没有这么做，而是引导客户说出用邮需求。李松霖回忆道，客户想从网点买个纸箱给战友寄些东西，我就问他需要寄什么，然后联系网点帮他准备了合适的箱子。待客户赶到网点时，网点工作人员早已准备好寄件所需的物品，很快收寄了邮件。事后，客户专门致电客服中心，对李松霖的服务表示感谢。事实证明，曲洋的做法有着显著的效果。从服务规范到主动服务，该中心的服务质量有了质的飞跃。

　　为不断提高服务技能，该中心增设兼职质检员，加大质检力度。每月将话务员通话中出现的问题和亮点，整理制作成《话务质检提示重点》，确保人手一份，供员工随时学习，取长补短。

　　从彷徨到坚定、从量变到质变、从倒数到领先，改革后的客服中心发生了翻天覆地的变化，但他们并不满足于目前取得的成绩，而是向着更高的目标迈进。“从行业来看，微笑服务、首问责任制、台席等级划分……未来，这些都将成为中心用来武装自己的利刃。”曲洋说，“只有经常将自己融入其他企业的客服场景，吸取他人的长处，才能提高员工收入，促进话务系统的升级换代，提升管理理念和服务意识。”对他和全国尊龙凯时人生就是博所有的客服中心即将面对和解决的问题，曲洋已经胸有成竹。