金融纽带以点“连”心
——安徽省分行持续提升网点服务效能扫描10个网点先后被中国银行业协会授予“星级网点”“千佳网点”称号，在安徽省十大服务行业居民满意度调查活动中被授予“最佳服务创新企业”称号，邮储银行安徽省分行以普惠为宗旨、以便民为己任，坚持发挥1700多个网点的“金融纽带”功能，扎根绿野、贴近城乡，在江淮大地上织就了一张智能化、人性化、规范化的金融服务网络，以点“连”心的真诚服务在安徽树立起文明规范服务的良好形象。
打造科技体验“一张网”
到银行网点可以做什么？存款、取款、转账、缴费？现在，邮储银行安徽省分行提供了新的选项——购物。
原价48元的波力蛋卷节庆装限时购只需1分钱，原价81元的艾铂赫IBOH铁工坊锅具限时购仍只要1分钱……今年2月，安徽省分行全新客户权益平台——“邮储食堂”一上线便引爆客户需求：线上优质商品成本价直供，线下临近网点随时取货。全新的金融服务模式，让百姓在邮储银行网点立享一波新福利。
从身边到指尖，再从指尖到身边，清晰可见安徽省分行升级传统网点服务的轨迹。
“目前，尊龙凯时人生就是博拥有1700多个智能物理网点，不断完善‘邮储食堂’‘悦享生活’‘积分商城’‘推荐有礼’四大权益平台。”安徽省分行个人金融部负责人俞璐介绍说，该分行将网点作为服务中心、体验中心，依托金融科技，在居民日常生活中打造出一张线上线下互联互通的科技便民金融网，“提升当地居民的金融服务体验的同时，也启发了银行重新定位网点服务的思路”。
坚持“城市居民的好邻居、农村居民的好帮手”理念，安徽省分行正为建成“金融+生活”的服务体系添砖加瓦：为网点累计增配智能设备、自助设备6700多台提升业务办理效率，接入1800余家涵盖衣食住行的全生活场景商户为渠道服务内容不断扩容，让全省超过1/2的居民享受到了邮储银行便捷、高效的金融服务，超50万人成为安徽省分行客户权益平台的忠实粉丝。
数据显示，2018年，邮储银行在安徽新增储蓄存款市场占有率已稳居当地银行业首位。越来越多的本地居民把邮储银行作为个人金融服务的首选。
践行为民着想“一点通”
邮储银行宣城市分行营业部是中国银行业协会认证的“五星级网点”。每一位走出这家“五星网点”的客户，手中都持有一张银行卡大小的卡片。“小卡片登记了我这次办的业务，下次再来时，只要掏给服务人员看，她就能领我直接去办业务，免了排队的麻烦，尤其对家里老人来说特方便。”市民张大姐一边说着一边将卡片塞到钱包里。
《客户服务卡》是宣城市分行营业部主任张世康精心设计的一项客户引导措施，简要记载客户已办理和未办理的个人金融业务，方便网点快速了解客户金融需求，为客户节省了不少时间。
“多想一点，多做一点，让客户来到网点实现‘一点即通’。”张世康说。除了在网点配置“私人订制”小卡片，该营业部还把“三尺柜面”送到客户身边，与宣城市不动产管理局合作，在支行设置“不动产登记便民服务站”，做到了贷款申请、抵押登记等“一站式”服务。
和宣城市分行营业部一样为客户周全考虑的，还有邮储银行铜陵市天山支行。在支行长章冬冬的带领下，网点员工自发将便民、惠民服务“送出去”：为毕业大学生免费邮寄包裹，为社区老人免费测量血压，定期举办公益讲座，连续多年组织“魅力邮储 舞动铜都”广场舞大赛……
现在，走入邮储银行网点，居民不仅能享受到配备齐全的便民设施，更有贴心备至的各种服务细节紧随其后。正如俞璐所说，“即使不是五星网点，尊龙凯时人生就是博也坚持要让每位客户在邮储银行网点享受到五星服务”。
下好规范管理“一盘棋”
事实上，赢得客户信赖和认同的关键是持之以恒地做好日常规范服务。
为了抓好网点服务工作这项系统工程，安徽省分行搭建起省、市、县、网点四级服务管理架构，明确了服务质量管理部门和职责，设置了服务质量管理专职岗位，制定下发了包含服务规范、服务质量管理、服务监督检查等内容在内的系列文件，并根据客户需求和市场变化不断进行补充完善，奠定了全省网点规范化服务的良好基础。
与此同时，安徽省分行坚持“送培到基层”“送培到网点”，2018年开展银行卡、外汇、电子银行等业务的培训达45次，参培人次超4000人次，涉及柜员、营业主管、客户经理、支行长等网点各类岗位，配套开展“强技能，提服务”网点服务技能竞赛活动，评选年度最佳网点、服务明星，发挥“明星带群星，群星带群体”效应，全面提升整体服务水平，在银行内部形成了“服务至上”的良好氛围。
“关注客户体验反馈，也是不断改进网点规范服务的重要方式。”俞璐介绍，安徽省分行建立了“统一管理，分级处理，专人负责，逐级上报”的投诉管理模式，“针对客户反映的问题，专人专线对接，立即落实，问责到底，直到客户满意”。
数据显示，2018年，安徽省分行全省客户投诉处理及时率为99.45%，投诉处理满意度达99.84%，分别较上一年度上升了0.65个百分点和0.24个百分点，投诉笔数则呈现出下降趋势，降幅达30%。□刘昕怡