尊龙凯时人生就是博

11183广州中心通过网络直播进行业务培训，员工覆盖率达100%，为“双11”提升客户体验奠定了基础。□连雯雯 摄

　　2020年“双11”，11183广州中心预计客户查询量将比去年增加50%，尤其是受新冠肺炎疫情等不确定因素影响，可能导致局部区域的服务质量保障工作突发困难。在线客服业务量自11月7日开始走高，日均峰值突破1.7万，环比日常增长2到3倍。 

　　“客服人员短缺一直以来是旺季期间尊龙凯时人生就是博客服工作的最大难点。”11183广州中心总经理邝健涛介绍，“今年的补员招聘工作9月份就开始了，可以说临时客服人员现在比正式客服更多。怎么让这些新人最快上手，次新手带新新手，一点都不能含糊。”总结前几年的经验教训并结合现在流行的互联网直播方式，11183广州中心开设了网络直播课，效果甚佳。 

　　9月初，11183广州中心就开始与多家职业技术学校沟通，通过校企合作的方式招收短期实习生320人，并从10月份开始，采取派驻培训师驻点学校及开设网络直播课的方式，对实习学生进行业务培训。同时，为了全面提升全体员工的服务水平，11183广州中心还创新开设了社群学习的运营模式进行员工培训教学工作。培训教学方式从“以讲师为中心”转向“以员工为中心”，从“线下”转向“线上”，从员工的“被动学习”转变为“主动学习”。 

　　通过短视频及直播、社群学习的运营模式进行培训教学工作，打破了空间和时间的局限。实时与学员保持“零”距离，利用员工碎片化的“指尖时间”进行技能提升，再通过累积员工学习培训的大数据进行教学改进，强化学习效果。 

　　11183广州中心创新的培训方式做到了针对性强、通俗易懂。同时，由于线上培训方式能有效地降低成本，对比传统培训有更强的统一性及共享性，并且形式多样，有助于扩大培训规模，拓宽学习分享的空间。截至10月30日，直播培训专场已完成25场，10月中开展社群学习5场，合计9284人次参与学习，学习覆盖率达100%。目前，11183广州中心的客服人员正在以饱满的精神状态全力投入“双11”战役。